Mi colega Fernanda Vila lleva un tiempo trabajando en misión diplomática en Indonesia, y por razones obvias, no puede viajar a Chile para las fiestas. Como todos le envió regalos a la familia. Hasta ahí, todo bien.

Sin embargo, algunas cosas no son todo lo normales que se quiere y se producen descalabros producto de prácticas “poco transparentes”, por decirlo de una forma. Ella me pidió reproducir el siguiente mensaje, para quien se interese en investigar.

En representación de mi patrocinada, Maria Fernanda Vila Piérart, he hecho una denuncia electrónica hoy en contra de UPS CHILE, cuyo registro electrónico ante el SERNAC es el 4059961, cuyo contenido informo a otros consumidores, prensa y organizaciones de defensa de los consumidores, para que se conozca cómo UPS viola abiertamente el derecho a la información veraz y oportuna de los consumidores.

1. Antecedentes de ingresos de UPS

La pagina en la Internet de UPS informa que “las ganancias internacionales de ella crecen casi 50%; por ello el consejo de administración incrementa la readquisición de acciones a 2 mil millones de dólares”. Estas son sólo cifras del 2004, con un crecimiento en un 7.7% y de sus ingresos netos en un 20.4%. El volumen promedio diario total había incrementado en 445,000 paquetes diarios hasta sumar los 13.7 millones, un aumento del 3.4% en el 2004. El volumen total de exportaciones internacionales de paquetes creció en un 13.2%, en tanto que UPS Supply Chain Solutions reportó un fuerte crecimiento del 10.1% en sus ingresos. Suena bonito.

2. Cómo leer las tendencias en el crecimiento de UPS

Es muy simple entender dichas utilidades. Se hace en gran medida por falta de transparencia de las empresas proveedoras e ignorancia del consumidor quien desconoce cargos aplicados, en este caso por UPS, que se disfrazan bajo tasa aduanera o derechos de internación, no se informan veraz y oportuna, blindando toda responsabilidad ulterior de ellas, mediante prácticas muy ingeniosa, hay que reconocerlo.

3. Un caso real que explica la maniobra de UPS CHILE

El caso de continuación explicado es real y entrega antecedentes de cómo opera esta exacción ilegal, injusta y contraria a la ley del Consumidor, imagino aplicada con igual destreza por otras oficinas de UPS en países subdesarrollados como Chile.

Mi clienta, quien trabaja y vive en Jakarta, Indonesia, decidió enviar regalos de navidad a familia y amigos en Chile. Para ello contrató a la empresa UPS, que tiene un fuerte marketing en Asia y cuya oficina central está en Atlanta. El servicio contratado le costó US$345 denominado “door to door”, es decir la receptora de la encomienda (Loreto Piérart) la recibe teóricamente en su domicilio particular (Concepción en este caso) sin cargo adicional, aseguró el funcionario Indonesio de UPS en Jakarta.

Mi representada entregó a dicha empresa la encomienda la cual fue pesada en su domicilio por un funcionario de UPS con un rudimentario instrumento. Arrojó 16 kgs. El 6 de Diciembre del 2008 fue despachada desde Jakarta. La encomienda llegó a Aduana de Chile el 11 de diciembre, según informó el funcionario de UPS en Santiago, Sergio Torres. La guía de envío es la H8090726775.

Lo curioso fue enterarse a través de Loreto Pierárt, madre de mi clienta, que había cargos adicionales a los US$345 para poder desaduanar la mercancía. Lo insólito pero interesante es entender cómo se tasan los derechos y encubren costos de la internación de las mercaderías que ingresan al país, lo cual pude confirmar personal y telefónicamente según información obtenida a tirabuzón al funcionario de UPS Aeropuerto, Cristián Saldías, cuyo email copio en esta carta-denuncia.

UPS Indonesia informó por email a Aduanas Chile el valor del contenido declarado por mi clienta incluyendo peso, volumen y valor (manifiesto electrónico). Así, Aduanas “baja” y “sabe” qué mercadería llega a Chile. Así, sus funcionarios, sin transpirar, ensuciarse las manos y sin moverse de sus escritorios, aplican desde sus PC derechos de aduana e impuestos de la siguiente forma: 6% derechos de internación, 2% de seguro, 19% de IVA. Si hay un error en el peso al momento de tasar por Aduanas, UPS no responde.

Además, el funcionario de UPS en una explicación indescifrable, casi susurrada a mi auricular, termina reconociendo que hay un costo llamado “manejo de internación” de 30% sobre el valor CIF aplicado aplicado (40,05US$). Después de gastar 28 minutos en celular uno descubre que este cargo es en beneficio de UPS y no de Aduanas.

Aduanas, por su parte, tampoco explica claramente en su página web cómo aplica sus tasas, cuáles son sus procedimientos en detalle y claridad, por lo cual, también le cabe responsabilidad por su falta de acceso a información oportuna y clara en una materia tan relevante, como es el pago de derechos aduaneros.

Luego viene una titánica tarea para tironear del funcionario de UPS Cristián Saldías una explicación (información veraz y oportuna al consumidor) meridianamente aceptable de qué es el costo adicional llamado “manejo de internación”. Suena algo muy complejo. Cómo la preparación de un alunizaje, o la búsqueda o rastreo de minas antipersonales.

Entre tira y afloja, le confirmo que dicho costo no fue informado por UPS en Indonesia, ni tampoco está explicitado en la página http://www.ups.com. Luego, el sujeto me entrega una respuesta al puro estilo de realismo mágico, cuando afirma que “claro que algunas oficinas no lo informan pues así a la gente no le gustaría el servicio” (…).

Ello me hace recordar que García Marqués olvidó que Macondo también se extiende hasta tierra del fuego. Luego entiendo que este “manejo de internación” no es más que un registro electrónico del formulario de recepcion de la mercadería por UPS y la notificación del pago a Aduanas, que uno hace previamente a UPS en una cuenta del Banco Santander.

Este es el email más caro, absurdo e injusto que haya tenido noticia aplicado por una empresa “internacional” a sus clientes, disfrazado de impuesto aduanero, en un país que se dice moderno, eficiente, que lucha contra la burocracia y que tiene ahora el lujo de un Consejo de la Transparencia.

En resumen mi clienta pagó US$345 por flete, US$160 aprox. en impuestos y US$40 por un email de UPS en Chile que registra la internación y la informa que se llama “manejo de internación”. Cómo se deben reír los directorios de la empresa en Atlanta, su sede, de los millones de clientes qué jamás averiguaron qué significa este “servicio” y lo pagaron.

La estrategia de este tipo de empresas es hacer imposible entender el detalle del costo de sus servicios y reducir al máximo toda responsabilidad mediante el “outsourcing”.

Y para un abogado con poca paciencia es muy difìcil esperar 20 minutos para ser escuchado, cuando una grabación nos dice que “los ejecutivos la empresa están atendiendo otras llamadas”.

Me imagino que por ello la práctica de no preguntar, de evitar cuestionar nuestro entorno nos ha transformado en el cliente perfecto: un consumidor totalmente desinformado, ocupado, quien no puede y no sabe cómo defenderse. Eso explica esta historia. Son pocos dólares y mucho tiempo perdido en preguntar y saber de qué se trata. Eso lo saben muy bien los Sres en Atlanta, satisfechos pues tienen dos mil millones de dólares en readquisición de acciones que se multiplican mientras viajan miles de paquetes entre continentes enviados por clientes desinformados.

Y esta historia debe de llenar de verguenza al Sr. Saldías, quien en una silla incómoda en un call center de algún sórdido galpón, atiborrado de telefonistas mal pagados, me recita un pergamino de excusas memorizadas, entre balbuceos, finalizando con el clásico, “si usted quiere puede hacer el reclamo a la empresa”.

De seguro me tomará tiempo obtener judicialmente una indemnización para mi clienta y más una disculpa desde Atlanda, pero creo que hay que empezar a forzas a las empresas ha transparentar la información de sus servicios y denunciarlos ante los organismos pertinentes.

cordialmente,

Miguel Fredes
Abogado

Y a ustedes ¿les ha pasado algo similar? Queda servida la mesa.

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